Chef d’équipe bilingue – Accueil voyageurs & assistance billetti (H/F)

Chef d’équipe bilingue Anglais- Accueil voyageurs & assistance billettique

– Rattaché(e) au Responsable d’exploitation / Coordinateur Enjoi by Samsic
– Management direct de 11 agents d’accueil et d’assistance voyageurs

Le/La Chef d’équipe bilingue assure la coordination opérationnelle et le management de proximité d’une équipe de 11 agents chargés d’accompagner les voyageurs, francophones et internationaux, dans :
– L’achat de titres de transport sur les automates SNCF
– L’orientation vers les correspondances (TGV, RER, navettes, aéroport)
– La compréhension des parcours et informations voyageurs

Il/Elle garantit un service conforme aux exigences qualité du client SNCF et à l’image d’excellence d’Enjoi by Samsic.

1. Management et animation d’équipe
– Encadrer, animer et motiver une équipe de 11 agents
– Réaliser les briefings quotidiens en intégrant les consignes clients
– Veiller au respect :
– Des procédures SNCF
– Des standards Enjoi by Samsic
– De la posture et du discours bilingue adaptés aux voyageurs internationaux
– Gérer les absences et ajuster l’organisation en temps réel

2. Organisation opérationnelle
– Organiser et planifier les pauses en assurant la continuité de service
– Définir le positionnement stratégique des agents selon :
– Les flux internationaux
– Les zones automates
– Les correspondances sensibles
– Adapter le dispositif en cas d’affluence exceptionnelle ou de perturbations trafic

3. Rôle terrain – Bilingue FRANCAIS et ANGLAIS
– Être présent(e) sur le terrain en soutien opérationnel
– Intervenir directement auprès des voyageurs en français et en anglais
– Gérer les situations complexes impliquant des voyageurs non francophones
– Garantir une communication claire, rassurante et professionnelle

4. Contrôles qualité internes
– Contrôler la qualité de l’accueil et du discours bilingue des agents
– Vérifier la conformité aux procédures et aux standards de service
– Réaliser des feedbacks individualisés
– Identifier les besoins en montée en compétence linguistique

Contrôles qualité externes
– Accompagner les audits qualité réalisés par la SNCF
– Participer aux évaluations de satisfaction voyageurs internationaux
– Mettre en œuvre les actions correctives demandées par le client

5. Reporting et communication
– Rédiger des comptes rendus d’activité
– Remonter les incidents, notamment liés à la compréhension voyageurs
– Être l’interlocuteur terrain privilégié du client SNCF
– Participer aux réunions d’exploitation et qualité

Savoir-faire
– Management d’équipe terrain
– Organisation et gestion des flux voyageurs
Langues
– Français : courant
– Anglais : opérationnel à courant (obligatoire)
– Autre langue appréciée